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オペレーターの心の内。

今日はまた寒くなりましたね。ロンドンはなんと雪が降ったそうです!!


しかし今日はおなかが空きました(笑)一日中しゃべりっぱなしだったからです。

会社のコールセンターの研修のために、社員がお客になって電話を掛けまくりました。電話を掛けるほうも大変でしたが、受けるほうがもっと大変ですよね。私もそういうバイトを過去にしたことがあります。

何が大変て、どんなことを聞かれるか全く予想が付かない、というところだと思うのです。

今日一日でたくさんのオペレーターさんとしゃべったわけですが、やはり応対の仕方にはそれぞれに個性があります。ただ、その受け答えがお客にとって心地いいかどうかは、オペレーターさん自身のこころのあり方に左右されると思うのです。

朝一に応対してくださったオペレーターさんは、明らかにちょっと焦っている感じを受けました。こういった練習の初日で、しかも受付開始直後の電話ということで緊張していたのかもしれませんが、本当のお客様相手だったらそうも言っていられません。

どうやったらこころの平和を保っていられるか。

何と言っても、お客が何を言っているのか話をよく聴く、ということですね。話を聴くことに100%集中しないで「きちんと答えなきゃ」などとこころの中で思っていると、受け答えにその思いが出てしまいます。

それから、お客を100%満足させることは彼らにとっておそらく重要なことではあると思いますが(あまり意味のない目標だとも思いますが)、これも「満足してもらいたい」思いが強すぎると、その思いが先走りして、お客が本当に欲しい情報以上の情報を与え、聴いている方が疲れるなんてことにもなりかねません。(意外とこういうサービス精神旺盛なオペレーターさんもいました。)

自分がベストを尽くしてこのお客に応対している、という自信があれば、本当にお客が求めている情報だけを与えてそれで満足するはずです。そうすることでお客も満足して、その商品を買ってくれるかもしれません。

電話は声だけのコミュニケーションですが、実は伝わるものはたくさんありますね。私も勉強になりました。

そして、明日もまた同じことを一日中やります。思いがけずいろいろと勉強になるので、仕事といえどもいつもより数倍今を楽しんでいる私です。


今日もありがとうございますハート


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2008/10/30 22:17 | 日記COMMENT(0)TRACKBACK(0)  TOP

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